2023年广州法院帮消费者挽损3.4亿元 美容保健类产品纠纷增多
网购陷入“捆绑销售陷阱”怎么办？买到以旧充新“二手机”如何维权？电梯维修致残责任在谁？在“3.15”消费者权益保护日前夕，3月13日广州市中级人民法院召开“能动司法护航，助力放心消费”暨消费者权益保护十大典型案例发布会，积极营造有利于消费提振升级的法治环境。
近年来广州法院高度重视消费者权益保护工作，2023年广州法院受理各类消费纠纷24070件，帮助消费者挽回经济损失3.4亿元。
▄ 新特点：案件总量下降，与平台经济相关案件出现
2023年，广州法院受理各类消费纠纷数量同比下降6.3%，有效实现收案压降，案件总量有所回落。
发布会介绍，消费纠纷案件主要分为涉产品类消费案件和涉服务类消费案件。其中食品、保健品、日用品、化妆品、家用电器等与日常生活息息相关产品引发的纠纷是涉产品类消费案件的重点领域。
除传统消费维权案件外，司法实践中还出现了与当前平台经济相关的案件，如网络直播带货、网络游戏服务等新类型服务合同纠纷案件。
此外，随着人民群众对美的需求日益提升，美容保健类产品纠纷增多，涉及减肥药、抗衰药、美白药、保健药等产品类消费案件偏多。其中，安全问题争议类型多样，包括涉诉产品虚假宣传、未标注或错误标注生产日期、生产厂家、批准文号以及缺少检验检疫合格材料等。
▄ 新实践：着力提升消费纠纷在线化解质效
2023年，广州法院诉前调解的成效显著，全市各基层法院经过诉前调解成功化解涉消费者权益纠纷3215件。
广州市法院多措并举提升消费领域矛盾纠纷审判现代化水平。如着力提升消费纠纷在线化解质效。当事人及其诉讼代理人等因受时间、距离影响不能正常出庭参加诉讼，符合条件的，依法在线开展诉讼活动。推动完善电子认证等数字应用基础设施，主动适应互联网时代消费发展要求，回应人民群众公正、高效、便捷解纷的司法需求。准确适用在线调解规则等规定，充分发挥在线调解多元化参与、全流程在线、开放式融合、一体化解纷等优势。
对事实清楚、权利义务关系明确、争议不大、标的额属于小额诉讼程序法定适用范围的案件，应当适用小额诉讼程序审理，推动小额诉讼程序“应用尽用”。通过小额诉讼审理周期短、一审终审、诉讼成本低、快捷便利等优势，有效满足人民群众高效、便捷、一次性解纷的多元司法需求。充分利用示范诉讼，从维护消费者权益的系列案中选择具有代表性的案件作为首案，以“首案”促使后续系列案件一揽子化解于诉前，切实把诉调对接的“调”向前延伸，从源头减少了诉讼增量，对统一裁判尺度、减轻当事人诉累、节约司法成本、构建和谐社会等方面均有显著的成效。
▄ 新案例：涵盖关切热点，引导合法经营
通报会发布了广州法院消费者权益保护十大典型案例，内容涵盖电商网购、食品安全等人民群众关切热点，旨在规范经营者合法经营，引导消费者理性维权，积极营造有利于消费提振升级的法治环境，促进人民群众安心消费、放心消费，切实消除居民消费的心头之患与后顾之忧。以下是部分案例：
案例一：商场手扶电梯维修未警示，顾客跌入机房受伤获赔
林某在A公司经营的商场一楼拟搭乘手扶电梯前往二楼时，手扶电梯正处于电梯盖板打开进行维修的状态，负责电梯维护保养工作的B公司正在工作，因现场未进行围蔽和警示处理，导致林某跌入电梯的下机房内受伤。经鉴定，林某左足为十级伤残。林某诉至法院主张A公司及B公司承担相应的人身损害赔偿责任。
法院认为，B公司作为电梯的维修保养单位，在对电梯进行维修保养的过程中，未进行有效围蔽或设置安全警示标识，是导致本次事故发生的直接原因，应当承担侵权责任。A公司作为案涉商场的经营者、管理者，虽然将电梯维修保养工作交由B公司进行，但亦不能据此免除其安全保障义务。电梯维修保养期间，A公司未尽提醒、监督等义务，也是导致本案事故发生的原因，故两公司应当承担事故相应责任。
案例二：“首席摄影师”实为在校学生
黄某在准备婚礼过程中，与某婚庆公司就婚礼策划进行沟通，约定由婚庆公司向黄某提供婚礼布置、摄影、录像等服务，婚庆公司承诺婚礼摄影及录像由“首席”摄影师提供服务。婚礼结束后，婚庆公司向黄某发送了婚礼照片，黄某对摄影效果提出异议，向婚庆公司反馈，后发现婚礼摄影师实为视觉传媒专业的在校学生，在婚礼前半个月才开始独立进行拍摄。黄某遂诉至法院要求某婚庆公司退还部分服务费用。
法院认为，某婚庆公司向黄某对婚礼摄影和摄像明确约定为“首席”摄影师，根据字面释义及一般大众认知，“首席”摄影师应为摄影团队中最高级别的摄影师，但某婚庆公司实际提供摄影服务的摄影师为刚从事拍摄工作的在校学生，显然与其承诺的“首席”摄影师不符，故构成违约，应向黄某承担相应的违约责任。
案例三：使用化妆品致下肢水肿，消费者起诉获赔
郭某到某百货店购买化妆品，使用后出现双下肢水肿现象，经医院诊断身体相关指标异常，需接受治疗。郭某认为其身体指标异常系使用该化妆品导致的，故向某百货店索赔，但该店予以拒绝。郭某在进行多方投诉无果的情况下，为维护自身合法权益，遂向法院提起诉讼，请求判令退还产品购买费，并支付包含医疗费、误工费、检测费、营养费在内的赔偿金。
该案一审立案后，主审法官前往当地市场监管局调查取证。经沟通协调，得到市场监管局的积极协助，提供了具有检验资质的检测机构名单，并对百货店被查封扣押的化妆品进行了检验。经过法官的释法说理，百货店最终同意以调解的方式赔款，并表示会积极配合产品检测及后续处理，从而避免了其后再有类似的纠纷发生。案后，主审法官就完善化妆品抽检工作问题向相关行政管理部门发出司法建议，积极以能动司法促推社会治理。
案例四：老人网购遇“捆绑销售陷阱”起诉获三倍赔偿
黄某系老年消费者。某公司系微信小程序商城的经营者，某商行入驻该微商城,对其销售的茶叶作出了“下单送自动茶具8件套”的宣传。黄某基于赠品的诱惑下单购买了2斤茶叶，并支付了价款，但收货后发现仅有茶叶，并没有商品宣传中承诺赠送的8件套茶具。后黄某多次向某商行申请退货退款，并向作为微商城经营者的某公司投诉，但该公司未处理双方纠纷就关闭了售后流程，各方协商无果。黄某遂以消费欺诈为由，起诉要求某商行退款并三倍赔偿，同时主张某公司承担相应赔偿责任。
法院认为，黄某基于该商行的虚假承诺作出购买决定，某商行未按承诺交付赠品，且在消费者多次投诉时依然拒绝交付，遂认定某商行的行为已构成欺诈，故应承担退一赔三的惩罚性赔偿责任。某公司未尽平台监管和保障责任，单方面关闭售后流程，致使消费者权益无法得到有效保障，应与商行承担相应赔偿责任。
附：2024消费者权益保护十大典型案例 点击链接→2024消费者权益保护十大典型案例.doc
文/广州日报新花城记者：侯翔宇、魏丽娜 通讯员：张雅慧、陈诗媛、尹科
图/广州日报新花城记者：陈忧子
广州日报新花城编辑：赵小满
发布时间：2024-03-18 04:03:00
